Veracidad: consejos para establecer las expectativas de los huéspedes y superarlas

Una descripción precisa es la base para una experiencia exitosa.
Por Airbnb el 12 de sep. de 2018
Lectura de 5 min
Última actualización 30 de ago. de 2021

Lo más destacado

  • Generar unas expectativas realistas es muy importante para que los viajeros disfruten de la experiencia y dejen evaluaciones de 5 estrellas.

  • Para conseguirlo, es fundamental que el anuncio sea fiel a la realidad.

  • No te conformes con ofrecerles lo que esperaban: ¡ve un paso más allá y sorpréndelos!

Cuando los viajeros esperan más de lo que les ofreces en realidad, es probable que se vayan decepcionados. Podríamos resumirlo con la siguiente ecuación:

Expectativas > Realidad = Decepción.

Por el contrario, si la experiencia es mejor de lo que esperaban los participantes, se quedarán con buen sabor de boca. La clave es generar las expectativas adecuadas y no solo estar a la altura, sino superarlas con creces.

Una descripción realista es uno de los grandes pilares de una experiencia de éxito. Con la descripción que aparece en el anuncio, los viajeros deberían saber qué esperar de la actividad: el horario, quién será el anfitrión, la ubicación, qué incluye y qué harán. Ten en cuenta que, si un anuncio incumple los estándares y requisitos sobre veracidad establecidos por Airbnb, podríamos tomar medidas como suspender o eliminar la experiencia.

Horario previsto

Hemos comprobado que empezar con retraso una experiencia es una de las principales causas por las que los viajeros dejan una mala evaluación. Como puedes imaginar, el tiempo es uno de los bienes más preciados durante unas vacaciones.

Las experiencias que no empiezan a la hora estipulada o que acaban más tarde (o mucho antes) de lo previsto pueden alterar los planes de los viajeros y dejarlos con mal sabor de boca. Una forma de evitar que esto suceda es practicar tu experiencia con amigos o familiares para asegurarte de que has calculado bien la duración. Si se produce algún retraso, te recomendamos que se lo comuniques directamente a los viajeros.

Los participantes quizás tengan algo programado para después de la experiencia, por lo que exceder de la hora prevista podría desbaratar sus planes. Obtén más consejos para gestionar bien los horarios y la programación de tu experiencia.

Quién ofrece la experiencia

Creemos que lo que diferencia a las experiencias en Airbnb de un recorrido o taller tradicional son los anfitriones y el elemento de conexión personal que aportan a la actividad. La sección sobre ti en la página de tu anuncio es el lugar donde puedes explicar quién eres y atraer a los viajeros con tus conocimientos y tu entusiasmo.

Si ofreces tu experiencia con coanfitriones, asegúrate de que también hablas de ellos en la sección sobre ti y de que los viajeros sepan de antemano quién va a ocuparse de su sesión.

Imagínate su decepción si, al acudir a la experiencia, el anfitrión que esperaban conocer no aparece y, en su lugar, se encuentran a un desconocido. No solo minaría la confianza en la plataforma de Airbnb, sino que la experiencia ya empezaría con cierta incomodidad.

Dónde se desarrolla la actividad

Cambiar sin previo aviso el punto de encuentro o los lugares que visitaréis durante la experiencia puede hacer que los participantes acaben descontentos. A veces, los viajeros hacen planes en función de las ubicaciones que indicaste en tu anuncio (por ejemplo, qué iban a hacer antes o después de la experiencia, o cómo iban a llegar hasta allí o marcharse al terminar). Si te ves en la obligación de hacer algún cambio, te recomendamos que se lo comuniques a los participantes lo antes posible y de forma muy clara.

Ten en cuenta que, si se trata de un cambio de última hora, es posible que algunos participantes no reciban el mensaje. Si vienen de otro país, quizás no tengan datos en el móvil cuando están en el extranjero.

Korey, anfitriona de Arte urbano digno de Instagram, explica el problema que tuvo al hacer un cambio de última hora en el punto de encuentro: «Cambié el lugar de encuentro y dos viajeros no recibieron el mensaje o no lo entendieron bien. Al final consiguieron encontrar al grupo, pero una de las participantes llegó muy enfadada y quería que le devolviera el dinero. Le propuse terminar el recorrido con el resto del grupo y luego volver a pasar por las zonas que no había visto. Lección aprendida: no cambiar el punto de encuentro de mi experiencia y no contar con que los viajeros estén pendientes de la aplicación y los mensajes. Algunos nunca llegan a recibirlos».

Qué está incluido

Si mencionas un artículo o servicio en el apartado Qué incluye de tu anuncio, asegúrate de que lo ofreces en la experiencia. Por ejemplo, si pones que la experiencia incluye dos bebidas, pero solo les das una, es muy probable que lo mencionen en la evaluación.

Siempre es buena idea repasar el anuncio antes de que lleguen los viajeros para comprobar que tienes todo lo que prometías.

Además, ten en cuenta que todo aquello que hayas mencionado como «incluido» es lo mínimo que esperan los viajeros. Una manera muy sencilla de superar sus expectativas es mencionar en el anuncio menos de lo que vas a ofrecerles en realidad, e incluso tener un detallito sorpresa con ellos.

Qué harán los viajeros

En la sección Qué harás de tu anuncio, describe cómo se desarrolla la actividad con su introducción, nudo y desenlace. Describir detalladamente el itinerario de principio a fin permite a los participantes hacerse a la idea de qué es lo que ofreces y genera unas expectativas realistas sobre qué van a hacer en cada momento. Descubre otros consejos y errores habituales al escribir el itinerario de tu experiencia.

Qué esperan los viajeros de las experiencias en Airbnb

Ten en cuenta que todas las sesiones de una experiencia deben ser exclusivas para los viajeros que reserven a través de Airbnb. Mezclar participantes de distintas plataformas puede generar confusión entre los que han reservado a través de Airbnb, ya que en el anuncio de tu experiencia has indicado un tamaño de grupo que no se corresponde con la realidad. Las experiencias en Airbnb se ofrecen en grupos pequeños precisamente para fomentar la conexión entre el anfitrión y los viajeros.

Gabriela, anfitriona de Descubre la herencia africana de Rio, nos explica cómo se mantiene a la altura de lo que esperan los viajeros e incluso va un paso más allá: «Sé que los participantes tienen expectativas muy dispares. Antes de empezar el recorrido, les pregunto directamente qué esperan de la experiencia y por qué la han reservado. Con sus respuestas, puedo conocer mejor a las personas que me acompañan a descubrir la ciudad y adaptar el recorrido en función de lo que esperaban».

Es importante que generes unas expectativas realistas para los viajeros, describas con precisión la experiencia en tu anuncio y te comuniques con ellos con sinceridad. Si además tienes preparado algún detallito sorpresa, seguramente se vayan con la sensación de haber recibido más de lo que esperaban. Estas claves del éxito te ayudarán a diseñar experiencias mágicas.

Lo más destacado

  • Generar unas expectativas realistas es muy importante para que los viajeros disfruten de la experiencia y dejen evaluaciones de 5 estrellas.

  • Para conseguirlo, es fundamental que el anuncio sea fiel a la realidad.

  • No te conformes con ofrecerles lo que esperaban: ¡ve un paso más allá y sorpréndelos!

Airbnb
12 de sep. de 2018
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