Reglas básicas para anfitriones de alojamientos

Para que los huéspedes disfruten de estancias cómodas y seguras, los anfitriones deben cumplir con nuestras reglas sobre las siguientes áreas:

• Precisión del anuncio
• Cumplimiento de reservaciones y reembolsos
• Comunicación rápida
• Limpieza del alojamiento

Cuando los anfitriones reciben calificaciones bajas, podemos enviarles mensajes para animarlos a cumplir con las expectativas de calidad de los huéspedes. Si un anuncio o anfitrión recibe varias calificaciones bajas, es posible que no las esté cumpliendo.

Detalles de las reglas básicas

Calificaciones en las evaluaciones

Las cuentas y los anuncios deben mantener una calificación general alta y evitar demasiadas calificaciones bajas. Descubrimos que los anfitriones que reciben reseñas excelentes suelen enfocarse en cuatro aspectos: detalles precisos del anuncio, respetar las reservaciones y los reembolsos, comunicación oportuna y limpieza.

Precisión del anuncio

La página del anuncio en el momento de la reservación y cualquier declaración adicional del anfitrión sobre la propiedad deben describir con precisión el alojamiento y reflejar las características y las amenidades que estarán disponibles durante la estancia, desde la llegada hasta la salida, incluidos:

• Detalles de la reservación: los anfitriones solo deben cambiar los detalles de una reservación aceptada (fechas, precio, etc.) con el consentimiento previo del huésped.
• Ubicación: la información de la ubicación (marcador del mapa, dirección, etc.) en la página del anuncio debe ser precisa. La página del anuncio también debe revelar cualquier información sobre los alrededores que pueda afectar el nivel de ruido.
• Tipo, tamaño y privacidad: la página del anuncio debe describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), la distribución del espacio (número de habitaciones, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el lugar, otros huéspedes, etc.).
• Propiedad: el alojamiento proporcionado debe ser el que se reservó, y las fotos y la descripción en la página del anuncio deben representar con precisión el espacio proporcionado (con algunas diferencias menores permitidas para el inventario representativo similar al de un hotel). Cualquier contenido que tergiverse el anuncio o engañe a los huéspedes infringe esta política. Pediremos a los anfitriones que eliminen el contenido si se utilizó inteligencia artificial u otra tecnología digital para editar fallas, ocultar daños, agregar amenidades o atributos que no forman parte del alojamiento o tergiversar el anuncio. Los anfitriones solo pueden sustituir un alojamiento por otro si tienen el consentimiento previo del huésped y este acepta una solicitud de modificación de viaje.
• Amenidades y reglas de la casa: la página del anuncio debe indicar las reglas de la casa aplicables y describir con precisión todas las amenidades disponibles (jacuzzi, cocina, gimnasio, etc.) y cualquier otra característica del alojamiento. Si el anuncio menciona “amenidades básicas”, todas las amenidades de esta lista deben estar disponibles para los huéspedes. En el caso de que haya alguna restricción asociada con el acceso a las amenidades, esta también debe indicarse claramente en la página del anuncio (por ejemplo, una alberca que solo esté disponible durante ciertas horas del día o meses del año).

Cumplimiento de reservaciones y reembolsos

Los anfitriones deben respetar las reservaciones aceptadas, proporcionar una experiencia de llegada confiable y cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes con la mayor brevedad posible.

• Cancelaciones: los anfitriones no deben cancelar las reservaciones confirmadas, a menos que haya ciertas razones válidas que escapen a su control. Incluso en estos casos, los anfitriones deben hacer todo lo posible para cancelar con la mayor antelación posible y ponerse en contacto con Airbnb si necesitan ayuda.
• Llegada: los anfitriones deben ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de acceder fácilmente al alojamiento en el momento de la llegada (por ejemplo, con indicaciones precisas, un código de acceso actualizado, etc.) y durante toda su estancia.
• Compromisos de reembolso: los anfitriones deben cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes (por ejemplo, ofrecer un reembolso a un huésped para compensarle por una amenidad que no funciona, etc.) con la mayor brevedad posible.

Comunicación oportuna

Los anfitriones o coanfitriones deben estar disponibles para responder las consultas de los huéspedes o solucionar los problemas inesperados que puedan surgir antes y durante la estancia.

Sabemos que los anfitriones tienen muchas cosas que hacer. Por eso, el plazo razonable para responder depende de las circunstancias, como la urgencia de la consulta o la fase del viaje en la que se encuentre el huésped.

Por ejemplo, si un huésped se comunica para hacerte una pregunta importante sobre su estancia:

• Antes de la estancia:
  • Si faltan más de cinco días para la llegada, se espera que respondas en un plazo de tres días desde que recibas el mensaje. Es probable que los huéspedes se comuniquen contigo para obtener información adicional y planear los detalles de su viaje.
• Antes de la llegada y durante la estancia:
  • Si falta poco para la llegada o surge algún problema urgente durante la estancia (por ejemplo, un problema con la reservación), es muy importante que respondas rápidamente. En estos casos, se espera que los anfitriones respondan en un plazo de una hora a los mensajes que reciban durante el día. Fuera del horario local diurno, Airbnb puede proporcionar asistencia inmediata a los huéspedes que tengan un problema con el viaje si el anfitrión no responde.
  • Por lo demás, cuando un huésped se comunique para hacerte otras consultas durante la estancia o en los cinco días previos a su llegada, lo mejor es que respondas en un plazo de 12 horas a los mensajes que recibas durante el día. Cuando los huéspedes te piden ayuda poco antes de la llegada, es posible que ya hayan iniciado el viaje y necesiten confirmar los últimos detalles, como las instrucciones para la llegada o la ubicación del alojamiento.

Limpieza del alojamiento

Todos los alojamientos deben estar limpios y libres de riesgos para la salud antes de la llegada de los huéspedes.

• Salud y seguridad: los alojamientos deben estar libres de riesgos para la salud (por ejemplo, moho, plagas, etc.).
• Limpieza: los anfitriones deben ofrecer alojamientos que cumplan con un alto nivel de limpieza (sin polvo, caspa de mascotas, platos sucios, etc.).
• Rotación de huéspedes: los anfitriones deben asegurarse de limpiar entre una estancia y otra (por ejemplo, lavar la ropa, sacar la basura, aspirar, barrer, limpiar las superficies, etc.).

¿Cómo se aplican estas reglas básicas?

Estas reglas son muy importantes para nosotros, así que tomaremos las medidas necesarias para asegurarnos de que se cumplan. Cuando se nos reporte sobre una infracción de las reglas básicas, intentaremos comunicarnos con el anfitrión para saber lo que pasó.

Algunas de las medidas que tomamos incluyen informar a los anfitriones sobre esta política, emitir advertencias y exigirles que eliminen el contenido que tergiverse el anuncio o engañe a los huéspedes. Si se reportan infracciones repetidas o graves de estas reglas básicas, podríamos suspender o eliminar la cuenta del anfitrión o el anuncio de la plataforma, impedir que el anfitrión publique nuevos anuncios o quitarle su categoría de Superanfitrión, impedir que el coanfitrión participe en la Red de coanfitriones o sea coanfitrión de nuevos anuncios, y modificar el plazo de los cobros del anfitrión y el coanfitrión.

Dependiendo de la naturaleza de la infracción, Airbnb también podría tomar otras medidas, como cancelar una reservación programada o en curso, reembolsar a los huéspedes y deducir el monto del cobro del anfitrión, o exigir a este último que demuestre que solucionó el problema antes de volver a hospedar.

Además, si un anfitrión cancela una reservación confirmada o es responsable de una cancelación, podría enfrentarse a otras consecuencias en virtud de nuestra política de cancelación del anfitrión. Si el anfitrión cancela por razones válidas que escapan a su control, es posible que Airbnb no aplique tarifas de cancelación y que, en algunas circunstancias, tampoco haya otras consecuencias.

Reportar una infracción

Airbnb anima a los huéspedes a reportar cuanto antes cualquier infracción de las reglas básicas. Si un huésped se enfrenta a un incumplimiento de dichas reglas, le recomendamos lo siguiente:

• Comunícate con el anfitrión, que es quien mejor puede resolver los problemas rápidamente.
• Documenta el problema en el hilo de mensajes de Airbnb, con fotos u otros medios.
• Si el anfitrión no puede resolver el problema, contáctanos para reportarlo directamente o solicita un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Deja una evaluación sincera con comentarios para que el anfitrión pueda mejorar la experiencia de futuros huéspedes.

Apelación de las infracciones

De acuerdo con esta política, los anfitriones pueden ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente o usar el enlace que les facilitamos para iniciar un proceso de apelación. Al revisar las apelaciones, tomaremos en cuenta cualquier detalle adicional que nos proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, infracciones a nuestra Política de evaluaciones u otras circunstancias relevantes relacionadas con las infracciones.